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智慧綠建築
Intelligent Green Building
     
  東京都顏世禮 : 物業管理需呼應時代的服務需求  
     
     
  隨著時代發展,物業管理雖然日趨受到重視,但是業務的範疇也不斷擴大,ICT的運用更漸漸成為業界必備的技能。由日本NIHON HOUSING株式會社1994年在台成立、服務據點涵蓋北中南都會區的東京都物業管理機構,向來以回應新的產業形勢的先行者之姿聞名。  
     
  撰文:王奕超  
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  專業、遠見、經驗豐富的品牌
「台灣這30年來變化非常大,物業管理產業面對這樣的變遷必然有所轉變,但不是每一家物業公司都像東京都一樣有能力回應挑戰。」談起現在服務的機構,顏世禮協理充分顯現了已逾20年的老字號物業管理品牌的自信。

一般來說,物業管理的市場可以分為幾個層面,第一層,也是最基本的市場,是建築物管理(building management,BM),它是針對建築物的結構、附屬設備維持正常運作的維護;第二層才是所謂的物業管理(Property Management,PM),它牽涉空間、設施設備、事務等責任的權利、義務分擔管理工作,為使所有權人、使用權人及管理權人和諧共同維護物業的價值;第三層是資產管理(Asset management,AM),則是關於產權怎麼買賣、權利轉移、租賃等服務方式,為業主獲取不動產理想的投資報酬;第四層面則是設施管理(Facility Management,FM),就是讓不動產的使用環境依其設置目的達到一定效益的水準,而且保持它的價值的經營工作。在過去,台灣的物業管理幾乎就等於BM,但隨著環境的改變、社會的發展,逐漸產生出對於真正的PM的需要。

作為台灣物業設施管理協會秘書長,同時也是台灣第一篇物業管理文章的撰寫者,顏世禮從建築型態、社會結構、法制化,以及科技發展這四個層面,為我們分析台灣物業管理需求的轉變。以建築的型態來說,過去是以5樓公寓為主,這樣的公寓聚落可能連保全都沒有,最多只有抽水馬達、水塔、門口對講機、樓梯間的清潔維護的需求,現在到處所見的建物,都是非常大規模的社區集合體,與之相伴的是電梯、中庭花園、各種公共設備的出現,因此空間、設備、住戶權利的管理需求和組織也應運而生。

以社會面來說,社會結構的改變,如人口老年化、所得提高、消費社會的誕生,所導致的生活型態的改變,也讓生活服務的需求更受重視,因為有這些新興需求,就有新的「利」可圖,也讓更多相關行業的投入、共同開發這塊市場。此外,像是各種專門法規如《公寓大廈管理條例》、《保全業法》等等的制定,使得管理必須依循規範,業務逐步專業化,從業人員也必須經過更多的認證和考核,人員職能已不再是像過去僅是交給退役軍人或退休人員就可打發;而科技的進步,尤其是ICT產業的發展,也會連帶促使物管業者應用於業務,讓管理、服務模式向更貼心、便利的方向變革。

但由於不同層面市場的服務要求是不同的,它需要的核心專業也不一樣,能力需求的定位有蠻大的差異,因此以經營BM為主的傳統物業管理行業,如保全公司、機電維護公司、環保清潔公司,未必能夠勝任PM的工作。然而東京都不同,它是囊括BM、PM,甚至AM,這三個領域的專業公司的大型物業管理機構,兼具了建物和環境的管理維護、生活與商業支援服務、資產管理等三方面業務範疇的能力,並且還擁有研發支援上述服務的智慧化平台的眼光。早在2004年,東京都為了跟上e化的浪潮,就開發了「社區價值管理系統」(community value management system, CVMS),讓社區帳務管理能夠資訊化、勤務資訊電子化、資產修繕的資料庫能建立,提高管委會運作效率、服務品質,並有效維護建物價值。



2006年則建置了「Search888社區生活服務網」 (www.search888.com.tw),利用網路平台,提供各社區生活與商業;2009年更建立「好社區住宅情報網」(www.housearch.com.tw),提供一個社區房屋代管、代租、代售的服務平台,並且進一步將前述三個平台進行整合,成為業界第一個為各社區提供量身打造的物業管理平台的機構;2010年,更有鑒於業界長久以來缺乏產業資料庫的問題,率先建立了 「物業設施管理之雲端導航系統」(community facility management system CFMS), 以整合既有資料,作為提供物業設施管理人員在職應用及教育訓練的知識庫。再加上它是物業管理的老品牌,擁有許多物業公司所無法企及的經驗累積,機構本身更是完全沒有任何建設公司的背景,服務和諮詢比起許多同業,也更為中立、客觀,顏世禮笑道:「這些條件通通具備的物業公司,在台灣大概很難找到第二家了。」

首創社區生活服務App
面對近來年智慧型手機普及、App的流行,東京都也一樣跟得上時代,早在2012年就將Search888網站上的各項服務拉到行動手持裝置上,研發出業界第一支社區生活服務App「愛社區 i-Search」,提供社區要事和周邊特約商家優惠的推播功能,讓使用者持智慧型手機便掌握社區大小事,之後又增加「i-Search+ 愛社區點數平台」,提供線上線下購物所累積的點數去換取優惠;2014年底更與國泰世華銀行合作,推出「愛社區繳費App」,以及與其相搭配的「泰好付App」,前者提供社區管理費繳交狀況的查詢服務,後者則提供線上刷卡繳管理費的功能,讓使用者透過指尖就能輕鬆完成社區管理費的繳交與查詢。「管理費不由管理人員收取,一直是東京都長期推廣的,因為這樣比較不會有爭議發生。」顏世禮表示,繳費功能的APP推出,為的就是讓住戶享有連銀行、ATM、便利商店都不用去的便利。



建置O2O的建物修繕平台
除此之外,長年推廣建物修繕管理的東京都,也於2014年年底完成「O2O建物長期修繕智慧平台」(http://www.longtermbms.com.tw)的建置。顏世禮表示,台灣住宅平均屋齡已超過30年,可是台灣的社區管理有一個很大的問題,就是不太注重建物本身的修繕,他認為,管理費中沒有預留修繕準備金可能是原因之一,因此東京都特別建立了一個線上、線下互動的平台,期望能夠為各社區量身解決這方面問題。此網路平台在線上方面利用政府提供的建物使用執照及水利防災圖資等開放資料(Open Data),擷取其中影響建築生命週期內劣化的重要因子,透過資料庫及系統運算分析,提供會員30年間建物長期修繕相關資訊,而在線下端則整合東京都旗下土木及機電專家,定期至社區實地現勘,修正建物的修繕資訊,並依社區管理經費現況,提出未來修繕準備金的相關建議,為加入會員的各社區打造客製化的長期修繕計畫。



o2o建物長期修繕平台
東京都也與日商天飛來公司合作,引進日本新建大樓100%採用的「日本智慧宅配箱系統」。這種智慧型宅配箱系統取件、送件皆透過箱體本身的電腦系統設定,以發簡訊給住戶和宅配人員的方式進行通知,由於不需透過社區管理人員代收處理,因此除了便利,還有確保住戶隱私的優點。不過,該系統並非在其所管理的社區都通盤採用,這種硬體設備的建置仍受到社區類型、條件的限制。

為不同階段提供不同規劃
東京都目前主要是以有中庭花園、公共設施、保全和管委會、區權會的集合式住宅所構成的中高階主流市場為服務對象,高階的豪宅市場對他們而言,並非經營的目標市場。然而,即使是同類型的市場,因社區本身處於營建前期、交屋代管期、管委會運作期等不同階段,也存在著不同的介入條件,東京都因此也有不同的專業部門針對不同的階段提供不同的服務。

如果是營建前期參與的前期規劃,東京都主要是把過去管理過的經驗提供給他們,依照該建案的市場定位,為他們配置適當的公共空間、設備、規劃應有的管理模式和辦法,在這個階段,東京都的一些硬體設備,如「日本智慧宅配箱系統」比較有機會導入;如果是交屋代管期進行服務,由於建物已經營建完畢,各式硬體基本上也已經建置,東京都則是就社區條件幫管委會量身構思管理模式、釐訂管理辦法和規約,並針對社區需求引進管理系統和生活服務平台;至於在管委會已在運作的時期接手,就僅能導入公司的輔助系統、由管理人員使用的「社區價值管理系統」,至於用以滿足社區需求的設備和系統,就只能由管委會決定是否願意花錢汰換了。


展望未來,顏世禮對東京都的經營團隊極具信心,東京都將繼續維持它的優勢,因為從去年開始台灣人口紅利的轉折,勞力供給量將日趨不足,台灣的物業管理必須像東京都一樣,朝知識密集跟技術密集發展,朝生活服務與資產管理的領域經營才有出路,如果把重心放在BM這種依靠密集勞力的人力派遣市場,會有很大的生存危機。只是對於那些傳統的大樓管理業者、小型的物業公司而言,現在碰到衝擊才進行轉型,未必有足夠的財力基礎因應轉型所造成的成本增加,在建立口碑前,也難有夠大的市場和通路給他們去試驗。

就業主的角度來說,對於如何判斷物業管理公司是否有合法,首先服務廠商必需取得提供服務業務的相關執照,如公寓大廈管理維護公司及保全公司等屬許可性業務,受相關法規規範,除可從公司專業名稱判別外,公司有效期間的專業業務登記證;其派駐服務人員的認可證資格,派駐的保全人員是否都通過安全調查等;公司是否有履約和理賠承擔的能力等,在遴選聘用中小型物業管理公司前都必須再三的確認、注意,然而,像東京都這樣有規模、有歷史、有信譽、有豐富經驗的品牌,則是完全不用擔心這些基本條件是否具備。這樣的優勢也不是其他同業能輕易趕上的。

雖然如此,東京都在經營上並不敢怠慢、鬆懈,堅持時時精進、努力創新。顏世禮對此豪氣的表示:「畢竟,東京都要追求的,不只是成為業界的第一,而是成為業界的唯一。」
 
     
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